Strategie e comportamenti efficaci per Addetti Front Office

Un personale capace di accogliere rappresenta per ogni azienda un vantaggio competitivo che, a parità di servizi offerti, genera redditività.

Il percorso formativo si prefigge lo scopo di sviluppare le competenze delle figure professionali addette al front-office in termini di efficacia, organizzazione e professionalità nell’ offrire un servizio di qualità, all’interno di strutture di piccole, medie e grandi dimensioni.

La formazione mira a sviluppare le seguenti competenze tecnico- professionali e trasversali:

- acquisizione e gestione delle nuove procedure e dinamiche di accoglienza legate all’ emergenza Covid19

-organizzazione e pianificazione del lavoro

-orientamento al risultato e proattività

-gestione del tempo e delle priorità

-problem solving e decision making

-comunicazione efficace ed ascolto empatico

-gestione delle emozioni e dello stress

-negoziazione e arte della persuasione

-riconoscimento della tipologia di cliente e conseguente gestione consapevole

-analisi strategica delle reali esigenze del cliente, gestione e fidelizzazione del cliente

-customer care e gestione dei feed-back

Nel lungo periodo ci si attende che i destinatari della formazione accrescano la competitività del proprio settore, fornendo un servizio di alto livello e concorrano a generare positive ricadute a livello aziendale.

L’intervento formativo ha una durata di 16 ore, si struttura in 4 moduli formativi di 4 ore ciascuno e sarà erogata in modalità a distanza. Ciascun modulo didattico è progettato nel dettaglio dal responsabile della formazione di Agsg con la consulenza del docente che si occuperà della sua erogazione e si caratterizza per un approccio altamente pratico.

Modulo 1: Strategie di organizzazione del lavoro

Contenuti didattici:

Adozione ed adeguamento delle procedure e delle dinamiche di accoglienza del cliente in seguito all’emergenza Covid19
Strumenti di condivisione delle nuove politiche aziendali legate all’emergenza Covid19 (es. politiche di prenotazione, cancellazione, voucher etc.) 
Tecniche di pianificazione del lavoro, multitasking e time management
Tecniche di gestione efficace del back-office e Software Help Desk

Modulo 2: Approccio consapevole al ruolo

Strumenti di valutazione consapevole della qualità delle proprie prestazioni professionali
Lavorare per obiettivi in un’ottica di flessibilità e di orientamento al risultato
Gestione delle priorità e orientamento al risultato
La gestione dell’imprevisto: metodologie di problem solving e decision making

Modulo 3: La relazione con il cliente

Tecniche di presentazione efficace dei prodotti/servizi
Tecniche efficaci di comunicazione e di ascolto empatico
Approccio proattivo: modalità di comportamento proattivo e differenze dal comportamento reattivo
La gestione delle emozioni nel complaint con il cliente
Tecniche di negoziazione e arte della persuasione

Modulo 4: Il Cliente: bisogni ed aspettative

Analisi e gestione strategica delle reali esigenze del cliente
Le diverse tipologie di clienti e le fasi del ciclo del cliente
La gestione del cliente straniero: abitudini ed esigenze
Customer care e importanza dei feed-back
La fidelizzazione del cliente