Gestione del conflitto, del reclamo, e del cliente difficile

I contesti lavorativi sono frequentemente fonte di conflittualità, sia all'interno del team di lavoro sia per quanto attiene il rapporto con i clienti.            
La relazione e la gestione della conflittualità rappresentano le leve comportamentali sulle quali massimizzare l’orientamento agli obiettivi ed il conseguimento dei risultati. Inoltre, la pronta gestione di un cliente scontento con un approccio assertivo, pragmatico e orientato all'ascolto offre da un lato l’opportunità per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi e dall’altro aiuta in modo tangibile a rafforzare i legami con il cliente e creare fidelizzazione.

Rendere i partecipanti consapevoli dei propri comportamenti attraverso la definizione dei processi e dell’analisi dei comportamenti agiti.
Attraverso il riconoscimento degli stili comportamentali e delle dinamiche di relazione si interpreteranno i linguaggi espressi e inespressi celati da relazioni professionali devianti.  
Sperimentando le dinamiche di relazione attraverso role play strutturati si evidenzieranno l’efficacia delle relazioni in termini di massimizzazione degli obiettivi e le aree di miglioramento.
Le simulazioni di aula contribuiranno a far emergere le conseguenze dei comportamenti devianti e degli impatti che questi comportamenti  innescano nel team, lavorando sulle dinamiche dei conflitti e delle tecniche per gestire, contenere e risolvere le criticità.
In riferimento alla gestione del cliente, inoltre, saper accogliere e trattare i reclami in modo professionale, cercando le modalità più efficaci per risolverli velocemente ed in maniera completa ed esaustiva, in modo da risollevare la stima del cliente nei confronti della struttra.
Acquisire modelli comportamentali adeguati per interagire positivamente con tutti.

Il corso, della durata di 16 ore, avrà il seguente calendario:

27/10/2021 - 09:00-13:00

- Stili comportamentali e processi di relazione.
- Gestione dell’emotività e dei canali comunicativi.

27/10/2021 - 14:00-18:00

- Conflitto: processo, dinamica, ristrutturazione e contenimento
- Orientamento del Team all’obiettivo e al risultato.
- Gestione del cliente scontento

28/10/2021 - 09:00-13:00

- L'approccio proattivo nei confronti dei clienti che reclamano 
- Le capacità necessarie nel processo di gestione del reclamo
- Obiezione e reclamo, differenze. Come cogliere l'occasione dell'obiezione per fidelizzare il cliente

28/10/2021 - 14:00-18:00

- Come gestire al meglio la sidrome del reclamo
- Tecniche e metodi per la gestione dei reclami