| Codice: Ebiter-Terziario |
Area tematica: Comportamentale |
Modalità di erogazione: Finanziato |
| Durata: 16 ore |
Data Inizio: 16 Settembre 2024 |
Data Fine: 17 Settembre 2024 |
| LUOGO DI SVOLGIMENTO |
Città: Milano |
Indirizzo: AGSG - Corso Buenos Aires, 77 |
Orario di svolgimento: 16/09/2024 - 09:00-18:00
17/09/2024 - 09:00-18:00 |
| Descrizione: |
Perché partecipare
I reclami offrono sia l’opportunità di rafforzare e consolidare la relazione con il cliente, che di migliorare i prodotti e servizi erogati. Per raggiungere tale obiettivo è necessario utilizzare tecniche e strumenti adeguati, argomenti che verranno trattati all’interno del percorso formativo, sensibilizzando i partecipanti all’ascolto del cliente, accogliendo al meglio la richiesta verso la ricerca della soluzione adeguata per entrambi.
Attraverso i reclami si ha l’opportunità di consolidare e rinnovare il rapporto commerciale, valorizzare la relazione al fine del miglioramento dell’immagine aziendale e del riconoscimento della cultura orientata alla centralità del cliente.
L’adeguata gestione dei reclami, nell’era della Customer Centricity, risulta strumento manageriale trasversale indispensabile da acquisire in tutti i coloro che vivono nell’organizzazione, in quanto la loro inadeguata gestione, risulta anche essere “porta d’ingresso” ai conflitti.
Ascolto, comprensione e creatività saranno determinanti per il raggiungimento del successo nella gestione delle insoddisfazioni dei clienti al fine della fidelizzazione e miglioramento continuo, pur partendo da lamentele e reclami ed anche da potenziali conflitti.
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| Metodologia didattica: |
| Modalità di erogazione attraverso il coinvolgimento dei partecipanti. Sarà cura del docente introdurre lavori di gruppo e casi sotto la sua conduzione al fine di rendere il percorso attuale e coerente con la quotidianità. |
| Prerequisiti di partecipazione: |
| Non vi sono particolari pre-requisiti da rispettare. |
| Destinatari: |
| Tutti i dipendenti di aziende che versano il contributo ad Ebiter Milano. |
| Obiettivi e competenze: |
Gli obiettivi del corso sono:
- Aumentare la consapevolezza dell’importanza della gestione delle richieste dei clienti definendole in modo oggettivo al fine di un trattamento adeguato e customizzato. Reclamo, Obiezioni e Lamentele, differenze di gestione per generare opportunità
- Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente conoscenze ed i comportamenti da adottare che influenzano positivamente i clienti a scegliere la nostra struttura. Evitare sfide e duelli
- Generare opportunità di miglioramento continuo sia nella relazione che nei prodotti e servizi erogati, sviluppando creatività e pensiero laterale
- Individuare le diverse tipologie di interlocutori e definire le strategie migliori per gestirli
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| Programma del corso: |
Il corso ha una durata di 16 ore con il seguente calendario:
16/09/2024 - 09:00-13:00
- La Comunicazione Disfunzione: 5 comportamenti da evitare
- Il Reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché deve essere un’opportunità?
16/09/2024 - 14:00-18:00
- L’ascolto empatico: tra il disagio espresso dal cliente e la decisione su come risolverlo è necessario comprendere cosa è accaduto
- Reclamo, Obiezioni e Lamentele: definizioni e diversità nella gestione di ognuna
17/09/2024 - 09:00-13:00
- Sintonia, empatia e sincronia nei confronti dei clienti per evitare sfide e duelli, porta d’ingresso ai conflitti.
- Le diverse tipologie di interlocutori: come riconoscerli e gestirli evitando contrasti e conflitti
17/09/2024 - 14:00-18:00
- Elementi di comunicazione assertiva, negoziazione e problem solving per la gestione dei reclami
- La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
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| Tipo di attestato e validità: |
| E’ previsto il rilascio di un attestato di partecipazione a fine corso se raggiunta la frequenza del 75% del monte ore totale del corso. |
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