Complaint Handling

Ci sono reali vantaggi nell’assegnare la corretta priorità e nel migliorare la gestione dei reclami:
- Quasi tutti i clienti raccomanderebbero un’azienda ai loro amici se un reclamo fosse stato risolto in modo efficiente;
- Quattro clienti su cinque farebbero cattiva pubblicità alla struttura se un reclamo fosse stato gestito male;
- Ancora non molte aziende in Italia sembrano dare la giusta importanza a questo aspetto chiave del servizio clienti: attivarsi in questo ambito può portare importanti vantaggi competitivi;
- Nonostante l’aumento dei reclami, solo un dipendente su quattro si sente qualificato per occuparsene;
- Solo un addetto ai clienti su tre è correttamente formato per trattare con clienti molto insoddisfatti o arrabbiati;
- La maggior parte dei clienti sarebbe disposta a pagare di più per un servizio eccellente.

Obiettivo del corso è sviluppare una politica di reclamo chiara e flessibile, aperta. Un reclamo dovrebbe essere visto come un “favore” da parte del cliente per aiutare la struttura a migliorare la propria organizzazione.
Mostrare sicurezza nell’affrontare clienti difficili: l’eccellente gestione dei reclami non è facile e può a volte essere stressante e poco gratificante; bisogna affermare la propria competenza nel fornire un ottimo servizio clienti.
Il personale deve essere consapevole che la gestione dei reclami e’ un aspetto prioritario e chiunque li gestisca deve disporre dell’autorità necessaria per risolverli definitivamente.
Ci sono quattro modi principali per effettuare un reclamo: di persona, per telefono, per posta, per e-mail / internet. Un’organizzazione e il suo personale devono essere in grado di gestirli in modo efficiente.
La gestione appropriata dei reclami può rivelare molto sull’efficienza dei processi interni, sulla formazione, sul personale e sul prodotto/servizio.

Il corso ha una durata di 20 ore con il seguente calendario:

03 novembre - 14:00-18:00

- Come trattare con successo il cliente scontento 
- L'approccio proattivo nei confronti dei clienti che reclamano

20 novembre - 14:00-18:00

- Le regole di base per trattare con i clienti adirati 
- Le capacità che devo necessariamente avere nel processo di gestione del reclamo 

27 novembre - 14:00-18:00

- Obiezione e reclamo, differenze. 
- Come cogliere l'occasione dell'obiezione per fidelizzare il cliente 

04 dicembre - 14:00-18:00

- Come gestire al meglio la sidrome del reclamo 

11 dicembre - 14:00-18:00

- Tecniche e metodi per la gestione dei reclami