| Codice: EBIT Assolombarda |
Area tematica: Comportamentale |
Modalità di erogazione: Finanziato |
| Durata: 16 ore |
Data Inizio: 16 Aprile 2018 |
Data Fine: 17 Aprile 2018 |
| LUOGO DI SVOLGIMENTO |
Città: Milano |
Indirizzo: AGSG - Corso Buenos Aires, 77 |
Orario di svolgimento: 16/04/2018 - 09:00-18:00
17/04/2018 - 09:00-18:00
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| Descrizione: |
Perchè partecipare
Per comprendere le principali metodologie di gestione e fidelizzazione dei clienti attraverso lo strumento telefonico, a partire da una corretta gestione di linguaggio, tono della voce e ritmo della conversazione.
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| Metodologia didattica: |
| Accanto alle lezioni frontali ci saranno simulazioni ed esercitazioni pratiche. |
| Prerequisiti di partecipazione: |
| Non sono particolari pre-requisiti da rispettare, sarebbe, tuttavia auspicabile che i candidati abbiamo partecipato a un corso base di comunicazione. |
| Destinatari: |
| Tutti i dipendenti di aziende che versano il contributo ad EBIT Assolombarda. |
| Obiettivi e competenze: |
Il corso comunicazione telefonica è dedicato a tutti coloro che si trovano, nell’esercizio della propria professione, a più livelli, ad affrontare problematiche inerenti la gestione dei clienti e il loro accompagnamento alla risoluzione di problematiche complesse attraverso lo strumento telefonico. Il percorso nasce dall’esigenza di definire gli strumenti e le tecniche per una corretta gestione della conversazione telefonica, in funzione di una positiva a proficua capacità di risposta alle richieste di diversa natura, spesso critica, da parte dei clienti. Anche la sensibilità di modificare la propria comunicazione in funzione delle aree critiche ed evitare un registro relazionale improntato alla dimensione puramente operativa, sarà affrontato con lo scopo di fornire strumenti di contatto capaci di migliorare il rapporto con il pubblico.
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| Programma del corso: |
Il corso ha una durata di 16 ore con il seguente calendario:
16/04/2018 - 09:00-13:00
- Bisogni e soddisfazione
- Comunicazione e conversazione
- Comunicare al telefono
16/04/2018 - 14:00-18:00
- Verbale e paraverbale: dimensioni della comunicazione telefonica
- Principali fattori di distorsione e dispersione dei messaggi
17/04/2018 - 09:00-13:00
- Ascolto attivo e tecnica delle domande
- Fattori d’incidenza nella gestione delle criticità
17/04/2018 - 14:00-18:00
- Strumenti di sviluppo dell’empatia e intelligenza emotiva
- Gestione efficace delle obiezioni e del reclamo
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| Tipo di attestato e validità: |
| E’ previsto il rilascio di un attestato di partecipazione a fine corso se raggiunta la frequenza del 75% del monte ore totale del corso. |
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