La gestione del cliente interno

Perchè partecipare

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di acquisire gli strumenti per identificare i principali fabbisogni del cliente interno, sviluppare un forte orientamento al risultato in un'ottica di proattività e problem solving, migliorare il processo di comunicazione e relazione con tutti i settori aziendali e implementare un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio e delle relazioni.

L’intervento formativo fornisce ai partecipanti gli strumenti per migliorare la propria capacità comunicativa per creare un’immediata sintonia con l’interlocutore stabilendo con lui un giusto feeling. Tutto ciò usando, in modo cosciente e coordinato, tutti gli strumenti comunicativi. Durante il corso i partecipanti acquisiscono abilità e spontaneità nell’utilizzo di tutte le dinamiche comunicative che facilitano il rapporto cliente/collega, con il duplice scopo di consolidare collaborazioni preesistenti e favorirne di nuove.

Ulteriori vantaggi sono:

Sviluppo di comportamenti assertivi
Concreto orientamento al cliente
Evoluzione di politiche di Crm (Customer Relationship Management)
KPI del cliente ( Indice di soddisfazione di performance)
Crescita nella qualità dei servizi

Il corso ha una durata di 16 ore con il seguente calendario:

11/03/2019 - 09:00-13:00

- La Comunicazione interpersonale

- La comunicazione nel comportamento efficace

- La risorsa umana: un’analisi dei cambiamenti in atto

- La Comunicazione e i tre livelli comunicativi: verbale, non verbale e paraverbale.         

11/03/2019 - 14:00-18:00

- La PNL (Programmazione Neurolinguistica) e la Comunicazione persuasiva:

- Modalità visive, uditive e cinestesiche

- I Sistemi Referenziali

- Sviluppare il giusto feeling con l’interlocutore (di persona e al telefono)

12/03/2019 - 09:00-13:00

- Analisi psicologica del cliente/collega

- Sviluppo dell’empatia comunicativa

- L’Ascolto e la Comunicazione Efficace

- Comportamento assertivo

- Gestire in modo efficace una situazione di conflittualità e calmare un interlocutore irritato.

12/03/2019 - 14:00-18:00

- Qualità e soddisfazione del cliente

- L’importanza della personalizzazione del rapporto

- Qualità del servizio e soddisfazione del cliente interno ed esterno

- La positività come premessa nel rapporto personale